Постановление Правительства Московской области от 24.11.2021 N 1200/39 "Об информационной системе "Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области"
ПРАВИТЕЛЬСТВО
МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 ноября 2021 г. N 1200/39
г. Красногорск
Об информационной системе «Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области»
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», постановлением Правительства Российской Федерации от 06.07.2015 N 676 «О требованиях к порядку создания, развития, ввода в эксплуатацию, эксплуатации и вывода из эксплуатации государственных информационных систем и дальнейшего хранения содержащейся в их базах данных информации», Законом Московской области N 80/2009-ОЗ «О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации», в целях реализации постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», а также дальнейшего развития информационной системы «Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области» Правительство Московской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение об информационной системе «Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области» (далее - АСУ «Очередь»).
2. Определить:
Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области центральным исполнительным органом государственной власти Московской области, уполномоченным на осуществление правомочий обладателя информации от имени Московской области, государственным заказчиком АСУ «Очередь», а также органом, обеспечивающим функции по развитию и эксплуатации (консультационной и технической поддержке) АСУ «Очередь»;
государственное казенное учреждение Московской области «Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» оператором АСУ «Очередь», уполномоченным учреждением, осуществляющим сбор, хранение и обработку информации, полученной в результате эксплуатации АСУ «Очередь», организацию информационного наполнения и использования АСУ «Очередь» и установление функциональных требований к АСУ «Очередь».
3. Установить, что:
перечень статистической и иной документированной информации, необходимой для развития и эксплуатации (консультационной и технической поддержки) АСУ «Очередь», порядок и условия ее предоставления должны быть определены в технических требованиях к развитию и эксплуатации (консультационной и технической поддержке) АСУ «Очередь» и в эксплуатационной документации на АСУ «Очередь»;
особенности и режимы эксплуатации АСУ «Очередь» должны быть определены в эксплуатационной документации на АСУ «Очередь».
4. Эксплуатация (консультационная и техническая поддержка) и развитие АСУ «Очередь» осуществляются за счет средств бюджета Московской области в пределах бюджетных ассигнований, предусмотренных государственной программой Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2018-2024 годы, утвержденной постановлением Правительства Московской области от 17.10.2017 N 854/38 «Об утверждении государственной программы Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2018-2024 годы».
5. Главному управлению по информационной политике Московской области обеспечить официальное опубликование настоящего постановления в газете «Ежедневные новости. Подмосковье», «Информационном вестнике Правительства Московской области», размещение (опубликование) на сайте Правительства Московской области в Интернет-портале Правительства Московской области и на «Официальном интернет-портале правовой информации» (www.pravo.gov.ru).
6. Настоящее постановление вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования.
7. Контроль за выполнением настоящего постановления осуществляется первым Вице-губернатором Московской области - Председателем Правительства Московской области.
Первый Вице-губернатор
Московской области -
Председатель Правительства
Московской области И.Н. Габдрахманов
Утверждено
постановлением Правительства
Московской области
от 24 ноября 2021 г. N 1200/39
ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ «ДИСТАНЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ, МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДИ ЗАЯВИТЕЛЕЙ, ОБРАЩАЮЩИХСЯ В МФЦ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ»
I. Общие положения
1. Положение об информационной системе «Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области» (далее - Положение) определяет:
1) задачи и функции информационной системы «Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области» (далее также - АСУ «Очередь», Система);
2) участников АСУ «Очередь», их права и обязанности;
3) структуру АСУ «Очередь»;
4) сведения, включаемые в АСУ «Очередь»;
5) порядок доступа к данным АСУ «Очередь»;
6) порядок взаимодействия с внешними информационными системами.
2. Целью АСУ «Очередь» является реализация процессов сбора, обработки и хранения информации при выполнении дистанционного регулирования очередей заявителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области (далее - МФЦ) и управление потоком обращений посредством личного приема в МФЦ, совершенствование обслуживания заявителей, контроль текущей очереди, ускорение процесса и повышение качества обслуживания заявителей, увеличение пропускной способности операционных залов, сбор и предоставление справочной информации, а также планирование работы специалистов, осуществляющих личный прием заявителей.
Также Система предназначена для обеспечения комфортных условий при приеме заявителей, обеспечения возможности регулирования нагрузки на МФЦ и упрощения процедуры администрирования и управления программно-техническими средствами электронной очереди.
3. АСУ «Очередь» является собственностью Московской области.
4. Информация, размещаемая в АСУ «Очередь», является государственным информационным ресурсом Московской области.
5. Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области является уполномоченным центральным исполнительным органом государственной власти Московской области на осуществление правомочий обладателя информации от имени Московской области, государственным заказчиком АСУ «Очередь», а также органом, обеспечивающим функции по созданию, развитию и эксплуатации (консультационной и технической поддержке) АСУ «Очередь».
6. Оператором АСУ «Очередь», уполномоченным учреждением, осуществляющим сбор, хранение и обработку информации, полученной в результате эксплуатации АСУ «Очередь», организацию информационного наполнения и использования АСУ «Очередь» и установление функциональных требований к АСУ «Очередь», является государственное казенное учреждение Московской области «Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».
7. Сведения, составляющие государственную тайну, не подлежат размещению, передаче, обработке и хранению в АСУ «Очередь».
II. Задачи и функции АСУ «Очередь»
8. АСУ «Очередь» предназначена для решения следующих задач:
1) управление очередью заявителей, обращающихся за получением государственных или муниципальных услуг;
2) администрирование и централизованное управление программно-техническими средствами АСУ «Очередь»;
3) анализ сведений, содержащихся в Системе, и формирование отчетов.
9. АСУ «Очередь» обеспечивает выполнение следующих функций:
1) посещение МФЦ по предварительной записи, осуществляемой посредством государственной информационной системы Московской области «Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области» (далее - РПГУ), с целью получения выбранной услуги в назначенное время, или в режиме ускоренного получения услуг после предварительной электронной подачи документов посредством РПГУ;
2) выбор заявителем темы обращения для регистрации в очереди в отделении МФЦ, отвечающем за оказание услуг следующих типов:
прием/выдача документов;
оказание консультации специалистом МФЦ;
3) регистрация заявителя в очереди с помощью терминалов, выдающих заявителю талон с номером очереди в соответствии с выбранной заявителем темой обращения;
4) контроль продвижения заявителя в очереди по мере ее продвижения и уменьшения количества заявителей, ожидающих в очереди;
5) управление движением очереди в МФЦ с возможностью:
вызова следующего заявителя в очереди;
вызова произвольного заявителя из середины очереди;
вызова заявителя без очереди;
перерегистрации талона заявителя с возможностью выбора другой темы обращения;
завершения работы по обращению;
перевода заявителя к другому специалисту МФЦ;
6) информирование заявителей о продвижении их очереди:
отображение вызываемого номера талона на информационном табло, расположенном в отделении МФЦ;
отображение номера талона рядом с окном, к которому должен подойти заявитель;
голосовое информирование о вызываемом номере талона;
информирование звуковым сигналом о вызове следующего заявителя;
7) предоставление уполномоченным сотрудникам отделения МФЦ оперативной информации о загруженности отделения МФЦ: текущей работе каждого окна, количестве работающих окон, количестве обслуженных заявителей, количестве заявителей, ожидающих в очереди, среднем времени ожидания в очереди, среднем времени обслуживания заявителя каждым специалистом;
8) предоставление руководителю отделения МФЦ в табличной, графической и иной форме информации о загруженности отделения МФЦ и каждого окна в отдельности за указанный период;
9) обеспечение возможности ведения и настройки следующих данных:
график работы каждого отделения МФЦ;
данные о следующем заявителе;
количество заявителей в очереди.
III. Участники АСУ «Очередь», их права и обязанности
10. Участниками АСУ «Очередь» являются:
1) государственный заказчик АСУ «Очередь» - Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области;
2) оператор АСУ «Очередь» - государственное казенное учреждение Московской области «Московский областной многофункциональный центр государственных и муниципальных услуг»;
3) пользователи АСУ «Очередь»:
сотрудники Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области;
сотрудники государственного казенного учреждения Московской области «Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;
специалисты, уполномоченные сотрудники и руководители МФЦ;
заявители - физические лица, юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся в МФЦ для получения государственных и муниципальных услуг, не имеющие специальных прав доступа.
11. Государственный заказчик АСУ «Очередь»:
1) обеспечивает создание, развитие и эксплуатацию (консультационную и техническую поддержку) АСУ «Очередь», координацию деятельности по сбору, хранению и обработке информации, полученной в результате эксплуатации АСУ «Очередь»;
2) обеспечивает подключение пользователей к АСУ «Очередь» и организацию их поддержки по вопросам методического и технического использования АСУ «Очередь»;
3) обеспечивает технологическое и информационное взаимодействие АСУ «Очередь» с внешними информационными системами;
4) обеспечивает разграничение прав доступа к АСУ «Очередь»;
5) обеспечивает проведение мероприятий по эксплуатации АСУ «Очередь» и обеспечению неизменности и безопасности информации, обрабатываемой в Системе с учетом требований по защите информации, установленных законодательством Российской Федерации;
6) обеспечивает контроль выполнения требований настоящего Положения;
7) вправе доводить до оператора АСУ «Очередь» требования и разъяснения по вопросам, связанным с обеспечением функций по созданию, развитию и эксплуатации АСУ «Очередь».
12. Оператор АСУ «Очередь»:
1) обеспечивает сбор, хранение и обработку информации, полученной в результате эксплуатации АСУ «Очередь»;
2) обеспечивает организацию информационного наполнения и использования АСУ «Очередь»;
3) обеспечивает установление функциональных требований к АСУ «Очередь»;
4) обеспечивает работоспособность АСУ «Очередь» в круглосуточном режиме;
5) обеспечивает защиту документов и информации, размещаемых в Системе, от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения и иных неправомерных действий с момента их поступления в Систему;
6) обеспечивает доступ к Системе пользователей АСУ «Очередь»;
7) вправе доводить до государственного заказчика Системы пользовательские требования по развитию и эксплуатации АСУ «Очередь».
13. Специалисты МФЦ:
1) обеспечивают регистрацию заявителей в очереди с помощью терминалов, выдающих заявителю талон с номером очереди в соответствии с темой обращения, которую он указал;
2) обеспечивают информирование заявителей о продвижении их очереди;
3) вправе получать данные о количестве заявителей в очереди, о следующем заявителе.
14. Уполномоченные сотрудники и руководители МФЦ:
1) обеспечивают контроль продвижения заявителя в очереди по мере ее продвижения;
2) вправе получать оперативную информацию о загруженности отделения МФЦ: текущей работе каждого окна, количестве работающих окон, количестве обслуженных заявителей, количестве заявителей, ожидающих в очереди, среднем времени ожидания в очереди, среднем времени обслуживания заявителя каждым специалистом.
15. Заявители:
1) обеспечивают предоставление достоверных сведений при обращении для регистрации в очереди в отделение МФЦ, отвечающее за оказание соответствующих услуг;
2) вправе получать актуальную информацию о продвижении очереди МФЦ;
3) вправе осуществлять посещение МФЦ по предварительной записи, осуществленной посредством РПГУ, с целью получения выбранной услуги в назначенное время или в режиме ускоренного получения услуг после предварительной электронной подачи документов посредством РПГУ.
IV. Структура АСУ «Очередь»
16. В состав АСУ «Очередь» входят следующие подсистемы:
1) подсистема «Управление потоками заявителей»;
2) подсистема «Мониторинг и отчетность»;
3) подсистема «Управление информационным контентом»;
4) подсистема «Управление показателями обслуживания»;
5) подсистема «Управление Системой»;
6) подсистема «Предзапись»;
7) подсистема «Интеграция»;
8) подсистема «Организация взаимодействий»;
9) подсистема «Управление оборудованием»;
10) подсистема «Локальные интеграционные взаимодействия».
V. Сведения, включаемые в АСУ «Очередь»
17. АСУ «Очередь» представляет собой совокупность информационно-коммуникационных компонентов, позволяющих проводить обработку первичной информации, ведение и обработку информационных ресурсов для формирования и оформления результирующей информации процессов управления очередью.
18. Подсистема «Управление потоками заявителей» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) состояние рабочих мест и рабочих смен специалистов отделения МФЦ;
2) текущие профили обслуживания, назначенные специалистам отделения МФЦ;
3) типы очередей, доступных в отделении МФЦ;
4) выданные талоны и их состояние в отделении МФЦ;
5) вызовы заявителей через внешнюю информационную систему «Модуль МФЦ»;
6) события в Системе, относящиеся к отделению МФЦ;
7) статистика по работе отделения МФЦ;
8) перечень актуальных предварительных записей текущего дня в отделении МФЦ;
9) состав меню терминала печати талонов в отделении МФЦ;
10) иные сведения, необходимые для корректной работы Системы в период разрыва связи с центром обработки данных.
19. Подсистема «Мониторинг и отчетность» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) данные о талонах, такие как:
номер талона;
литера виртуальной очереди;
государственная услуга, для предоставления которой получен талон;
отделение МФЦ, в котором получен талон;
PIN-код, если он был использован при получении талона;
уникальный номер предварительной записи, если он был использован при получении талона;
время получения талона;
текущее место заявителя в очереди;
время вызова заявителя;
время ожидания вызова заявителя;
время обслуживания заявителя;
переводы на других специалистов, если такие были;
перерегистрация талона заявителя с возможностью выбора иной государственной услуги или услуг;
данные об окне специалиста МФЦ, в котором был обслужен заявитель;
привязка обслуживания заявителя к учетной записи специалиста МФЦ;
2) данные о текущем состоянии очереди в отделении МФЦ;
3) данные о предварительных записях заявителей, такие как:
количество окон и учетные записи специалистов МФЦ, которые используются для обслуживания заявителей по предварительной записи;
количество предварительных записей в отделении МФЦ на текущий день.
20. Подсистема «Управление информационным контентом» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) количество информационных табло в Системе и в каждом отделении МФЦ;
2) состояние информационных табло (доступно или недоступно);
3) информационный контент (справочная, рекламная и иная информация), отображаемый на информационных табло;
4) шаблоны для отображения информационного контента.
21. Подсистема «Управление показателями обслуживания» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) количество пультов оценки качества обслуживания в отделениях МФЦ;
2) состояние пультов оценки качества (доступны или недоступны);
3) шаблоны для проведения опросов заявителей;
4) ответы заявителя на вопросы опроса с привязкой ко времени и факту обслуживания в отделении МФЦ;
5) информационный контент, который отображается или предварительно настроен для отображения при наступлении определенных условий (например, в режиме ожидания).
22. Подсистема «Управление Системой» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) конфигурацию Системы и отделений МФЦ;
2) шаблоны конфигураций отделений МФЦ;
3) текущую конфигурацию, а также шаблоны настроек оборудования:
терминалов печати талонов;
дисплеев рабочих мест;
информационных табло;
пультов оценки качества;
4) шаблоны настройки предварительной записи;
5) текущую конфигурацию опросов, а также шаблоны настроек опросов заявителей;
6) текущее состояние всех:
очередей в отделениях МФЦ;
талонов в Системе;
предварительных записей в Системе;
учетных записей специалистов МФЦ.
23. Подсистема «Предзапись» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) о количестве доступных временных интервалов для осуществления предварительной записи в каждом отделении МФЦ;
2) о всех текущих и архивных предварительных записях, в том числе:
уникальный номер предварительной записи;
время и дата предварительной записи;
отделение МФЦ, в которое осуществлена предварительная запись;
государственная услуга, для получения которой осуществлена предварительная запись;
3) о регламентном периоде оказания государственной услуги;
4) о регламентном времени опоздания заявителя по отношению к указанному времени предварительной записи (когда заявитель еще может распечатать талон на предварительную запись);
5) о времени досрочного вызова заявителя по предварительной записи, в случае если талон уже распечатан в отделении.
24. Подсистема «Интеграция» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) сведения о доступности предварительной записи на получение государственных и муниципальных услуг в отделениях МФЦ;
2) уникальный номер предварительной записи;
3) статистические сведения о поступивших от заявителей оценках качества обслуживания;
4) среднее время ожидания заявителя в очереди с привязкой к отделению МФЦ;
5) сведения о доступности и регистрации предварительной записи на получение государственных и муниципальных услуг в отделениях МФЦ;
6) статистические сведения о Системе.
25. Подсистема «Организация взаимодействий» обрабатывает, транслирует следующую информацию:
1) данные о конфигурации и настройках подсистем АИС «Очередь», включая подсистему «Организация взаимодействий»;
2) данные о текущем состоянии Системы, такие как данные о:
доступности оборудования;
очередях;
талонах;
предварительной записи, в том числе оперативные и дневные сведения об изменениях занятости ресурса предварительной записи;
3) данные об изменении конфигурации Системы.
26. Подсистема «Управление оборудованием» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) данные о состоянии, работоспособности, настройках следующего оборудования:
терминалы печати талонов;
дисплеи рабочих мест;
информационные табло;
пульты оценки качества;
2) данные о талонах - вид, номер, литера, дополнительная информация в виде штрих-кода или изображения;
3) данные о номерах вызванных талонов (для отображения на дисплеях рабочих мест);
4) данные об информационных раскладках для отображения на информационных табло;
5) данные об опросах для отображения на пультах оценки качества.
27. Подсистема «Локальные интеграционные взаимодействия» содержит, обрабатывает, предоставляет следующую информацию:
1) сведения о конфигурации отделения МФЦ;
2) вызов функций управления потоками заявителей;
3) сведения, необходимые для аутентификации и идентификации пользователей АСУ «Очередь».
VI. Порядок доступа к данным АСУ «Очередь»
28. Порядок использования пользователями АСУ «Очередь» и порядок их доступа к Системе определяются регламентом работы Системы, разрабатываемым и утверждаемым оператором Системы по согласованию с Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.
VII. Порядок взаимодействия с внешними информационными системами
29. Правила взаимодействия Системы с внешними информационными системами и правила интеграции определяются в документации по развитию и эксплуатации Системы государственным заказчиком АСУ «Очередь».
30. АСУ «Очередь» обеспечивает интеграцию со следующими федеральными и региональными информационными системами:
1) РПГУ;
2) Модуль мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг (Модуль МКУ), Модуль МФЦ единой информационной системы оказания государственных и муниципальных услуг Московской области (ЕИС ОУ);
3) информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).