Постановление Правительства Московской области от 09.12.2024 N 1518-ПП "О создании государственной информационной системы Московской области "Единая платформа голосовых помощников и речевой аналитики"
МОСКОВСКАЯ ОБЛАСТЬ
ПРАВИТЕЛЬСТВО
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 9 декабря 2024 г. N 1518-ПП
О создании государственной информационной системы Московской области «Единая платформа голосовых помощников и речевой аналитики»
В целях реализации Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 09.05.2017 N 203, Национальной стратегии развития искусственного интеллекта на период до 2030 года, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 10.10.2019 N 490 «О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации», в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», постановлением Правительства Российской Федерации от 06.07.2015 N 676 «О требованиях к порядку создания, развития, ввода в эксплуатацию, эксплуатации и вывода из эксплуатации государственных информационных систем и дальнейшего хранения содержащейся в их базах данных информации», Законом Московской области N 80/2009-ОЗ «О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации»
Правительство Московской области
постановляет:
1. Создать государственную информационную систему Московской области «Единая платформа голосовых помощников и речевой аналитики» (далее - ГИС МОГУ) путем развития (модернизации) прикладного программного обеспечения модулей «Интерактивный голосовой помощник» и «Контроль качества работы операторов» Единой информационной системы оказания государственных и муниципальных услуг Московской области (далее - модули ЕИС ОУ).
2. Целью создания ГИС МОГУ является совершенствование деятельности центральных исполнительных органов Московской области, государственных органов Московской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области, а также подведомственных им организаций (далее - органы государственной власти Московской области) по предоставлению государственных и муниципальных услуг путем создания информационно-аналитического и телекоммуникационного обеспечения процессов автоматизированного обслуживания заявителей по голосовым (телефонным) каналам, расширения состава сервисов, представляемых голосовыми помощниками, повышения эффективности автоматизированного обслуживания заявителей по голосовым (телефонным) каналам и процессов обслуживания заявителей операторами контактных центров органов государственной власти Московской области.
3. Утвердить прилагаемое Положение о государственной информационной системе Московской области «Единая платформа голосовых помощников и речевой аналитики».
4. Определить Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области:
1) оператором ГИС МОГУ;
2) уполномоченным центральным исполнительным органом Московской области на осуществление правомочий обладателя информации от имени Московской области, заключение соглашений об информационном взаимодействии при эксплуатации ГИС МОГУ;
3) уполномоченным центральным исполнительным органом Московской области, ответственным за создание, развитие (модернизацию) и эксплуатацию ГИС МОГУ.
5. Министерству государственного управления, информационных технологий и связи Московской области:
1) не позднее шести месяцев со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить создание ГИС МОГУ;
2) не позднее двенадцати месяцев со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить ввод в эксплуатацию ГИС МОГУ в соответствии с федеральным законодательством;
3) подготовить и направить сведения о программном обеспечении ГИС МОГУ для государственной регистрации программ для электронных вычислительных машин в Федеральную службу по интеллектуальной собственности;
4) обеспечить регистрацию ГИС МОГУ в Реестре информационных систем Московской области;
5) разработать и утвердить порядок информационного взаимодействия участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ;
6) не позднее трех месяцев со дня реализации подпункта 2 настоящего пункта осуществить вывод из эксплуатации модулей ЕИС ОУ.
6. Определить Государственное бюджетное учреждение Московской области «Центр развития цифровых технологий» (далее - ГБУ «ЦРЦТ») администратором ГИС МОГУ.
7. Установить, что:
1) создание ГИС МОГУ с последующей эксплуатацией и развитием (модернизацией) осуществляется за счет средств бюджета Московской области, в пределах бюджетных ассигнований в рамках реализации мероприятия D6.04 «Выполнение работ по созданию, внедрению, эксплуатации, техническому сопровождению информационных систем, ресурсов общесистемного и прикладного программного обеспечения в рамках государственного задания» подпрограммы 2 «Развитие информационной и технологической инфраструктуры экосистемы цифровой экономики Московской области» государственной программы Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2023-2030 годы, утвержденной постановлением Правительства Московской области от 04.10.2022 N 1059/35 «О досрочном прекращении реализации государственной программы Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2018-2024 годы и утверждении государственной программы Московской области «Цифровое Подмосковье» на 2023-2030 годы»;
2) особенности и режимы эксплуатации ГИС МОГУ определяются в эксплуатационной документации ГИС МОГУ.
8. Министерству информации и молодежной политики Московской области обеспечить официальное опубликование (размещение) настоящего постановления на сайте Правительства Московской области в Интернет-портале Правительства Московской области (www.mosreg.ru) и на «Официальном интернет-портале правовой информации» (www.pravo.gov.ru).
9. Настоящее постановление вступает в силу на следующий день после дня его официального опубликования.
10. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на Вице-губернатора Московской области Болатаеву Л.С.
Первый Вице-губернатор
Московской области -
Председатель Правительства
Московской области И.Н. Габдрахманов
Утверждены
постановлением Правительства
Московской области
от 9 декабря 2024 г. N 1518-ПП
ПОЛОЖЕНИЕ
О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ЕДИНАЯ ПЛАТФОРМА ГОЛОСОВЫХ ПОМОЩНИКОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ»
I. Общие положения
1. Настоящее Положение о государственной информационной системе Московской области «Единая платформа голосовых помощников и речевой аналитики» (далее соответственно - Положение, ГИС МОГУ) определяет:
1) задачи и функции ГИС МОГУ;
2) правомочия обладателя информации ГИС МОГУ;
3) полномочия уполномоченного центрального исполнительного органа Московской области, ответственного за создание, развитие и эксплуатацию ГИС МОГУ;
4) полномочия оператора ГИС МОГУ;
5) полномочия администратора ГИС МОГУ;
6) перечень статистической и иной документированной информации, необходимой для создания и эксплуатации ГИС МОГУ, порядок и сроки ее предоставления, размещения;
7) перечень участников информационного взаимодействия, их права и обязанности;
8) структуру ГИС МОГУ;
9) порядок доступа к данным ГИС МОГУ;
10) порядок взаимодействия с внешними информационными системами.
2. Информация, содержащаяся в ГИС МОГУ, является государственным информационным ресурсом Московской области.
3. Информация, содержащая сведения, составляющие государственную тайну, и иная информация, доступ к которой ограничен законодательством Российской Федерации, не подлежит обработке в ГИС МОГУ.
4. Развитие ГИС МОГУ осуществляется в соответствии с федеральным законодательством и законодательством Московской области в сфере информации, информационных технологий и защиты информации.
5. В целях настоящего Положения используются следующие понятия, термины и сокращения:
1) оператор ГИС МОГУ - Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области;
2) администратор ГИС МОГУ - подведомственное Министерству государственного управления, информационных технологий и связи Московской области Государственное бюджетное учреждение Московской области «Центр развития цифровых технологий»;
3) Государственные органы Московской области - центральные исполнительные органы Московской области, государственные органы Московской области, подведомственные им государственные учреждения Московской области и унитарные предприятия Московской области;
4) ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области, подведомственные им муниципальные учреждения и муниципальные унитарные предприятия;
5) МФЦ - многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области;
6) УМФЦ - Государственное казенное учреждение Московской области «Московский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;
7) КЦ - контактные центры Государственных органов Московской области и ОМСУ;
8) ГТК - голосовой (телефонный) канал;
9) заявитель - физические лица, обратившиеся по ГТК в Государственные органы Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ, КЦ, в государственные информационные системы Московской области, предусматривающие возможность подачи обращений (заявок, заявлений, жалоб) по ГТК;
10) сообщение - обращение (заявление, жалоба) заявителя, направленное по ГТК в Государственные органы Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ, КЦ;
11) заявка - обращение (заявление, жалоба) заявителя, направленное по ГТК в государственные информационные системы Московской области, предусматривающие возможность подачи обращений (заявлений, жалоб) по ГТК;
12) услуга - предоставляемые (исполняемые) Государственными органами Московской области, ОМСУ государственные и муниципальные услуги (функции) и сервисы, иные услуги, оказываемые посредством государственных информационных систем Московской области;
13) пользователи - сотрудники Государственных органов Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ, КЦ, обладающие учетной записью пользователя ГИС МОГУ с правом доступа к информации, содержащейся в ГИС МОГУ, и функционалу формирования отчетов;
14) поставщики информации - Государственные органы Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ;
15) порядок информационного взаимодействия - порядок информационного взаимодействия участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ, утверждаемый Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.
Иные понятия, используемые в Положении, применяются в том значении, в каком они определены федеральными законами от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлениями Правительства Российской Федерации от 08.06.2011 N 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме», от 06.07.2015 N 676 «О требованиях к порядку создания, развития, ввода в эксплуатацию, эксплуатации и вывода из эксплуатации государственных информационных систем и дальнейшего хранения содержащейся в их базах данных информации», от 24.10.2011 N 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)», Законом Московской области N 80/2009-ОЗ «О государственных информационных системах Московской области и обеспечении доступа к содержащейся в них информации».
II. Задачи и функции ГИС МОГУ
6. Основными задачами ГИС МОГУ являются:
1) автоматизация процессов обслуживания заявителей по ГТК и процессов обслуживания заявителей операторами КЦ за счет внедрения голосовых помощников (диалоговых роботов);
2) расширение состава сервисов, обеспечивающих возможность автоматизированного обслуживания заявителей, обратившихся по ГТК в Государственные органы Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ, а также повышение доли успешно отработанных звонков голосовым помощником (диалоговым роботом) без перевода вызовов на операторов КЦ;
3) обеспечение контроля качества работы операторов КЦ за счет разработки и внедрения инструментов речевой аналитики, позволяющих отслеживать ключевые показатели эффективности работы операторов;
4) снижение нагрузки на операторов КЦ и недопущение перегрузки экстренных служб при возникновении чрезвычайных ситуаций.
7. Основными функциями ГИС МОГУ являются:
1) обслуживание заявителей по ГТК по вопросам оказания услуг;
2) ежедневный прием и регистрация обращений заявителей, включая праздничные и выходные дни;
3) автоматизация процесса оповещения заявителей по статусу оставленных заявок и обращений;
4) автоматизация приема сообщений и заявок посредством голосовых помощников;
5) автоматизированный перевод звонков заявителей на официальные телефонные номера Государственных органов Московской области, ОМСУ, МФЦ, УМФЦ;
6) контроль работы операторов КЦ, представляющих информацию заявителям, проживающим в Московской области, по вопросам оказания услуг;
7) визуализация аналитических отчетов в части ключевых показателей обращений и заявок заявителей через голосовых помощников по вопросам предоставления услуг;
8) централизованный учет и анализ обращений и заявок заявителей по вопросам, связанным с предоставлением услуг;
9) сбор, обработка, систематизация, хранение и поддержание в актуальном состоянии информации, обрабатываемой в ГИС МОГУ, в том числе данных, представляемых в рамках информационного взаимодействия между участниками информационного взаимодействия ГИС МОГУ.
III. Перечень статистической и иной документированной информации, необходимой для создания и эксплуатации ГИС МОГУ, порядок и сроки ее предоставления, размещения
8. В ГИС МОГУ включаются:
1) сведения о функциональных возможностях ГИС МОГУ;
2) скрипты голосовых помощников (диалоговых роботов);
3) данные об услугах;
4) сведения о пользователях ГИС МОГУ;
5) записи голосовых и текстовых обращений и заявок в электронной форме;
6) сведения о статусах обработки обращений и заявок.
9. Сведения, указанные в подпунктах 1 - 4 пункта 8 Положения, предоставляются, размещаются и актуализируются в ГИС МОГУ Администратором ГИС МОГУ с использованием программных средств ГИС МОГУ в режиме реального времени при реализации процессов настройки ГИС МОГУ.
10. Сведения, указанные в подпункте 5 пункта 8 Положения, размещаются в ГИС МОГУ в автоматизированном режиме программно-аппаратными средствами ГИС МОГУ в режиме реального времени в процессе осуществления межведомственного информационного взаимодействия.
11. Сведения, указанные в подпункте 6 пункта 8 Положения, размещаются в ГИС МОГУ в автоматизированном режиме с использованием программных средств ГИС МОГУ в режиме реального времени в процессе осуществления межведомственного информационного взаимодействия.
12. Сведения, указанные в подпункте 5 пункта 8 Положения, размещенные в ГИС МОГУ, подлежат хранению в течение двух лет с момента размещения, если иное не предусмотрено федеральным законодательством или законодательством Московской области. По истечении указанного срока данные сведения подлежат удалению.
IV. Перечень участников информационного взаимодействия, их права и обязанности
13. Участниками информационного взаимодействия являются:
1) оператор ГИС МОГУ;
2) администратор ГИС МОГУ;
3) поставщики информации ГИС МОГУ;
4) пользователи ГИС МОГУ.
14. Оператор ГИС МОГУ обеспечивает:
1) создание, ввод в эксплуатацию, развитие, эксплуатацию и вывод из эксплуатации ГИС МОГУ в соответствии с техническими требованиями, дальнейшее хранение сведений, включаемых в ГИС МОГУ Московской области;
2) функционирование ГИС МОГУ, включая работоспособность программных и технических средств ГИС МОГУ;
3) методическую поддержку и техническую поддержку по вопросам функционирования ГИС МОГУ;
4) прием, хранение, предоставление, целостность и доступность данных ГИС МОГУ для участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ;
5) технологическое и информационное взаимодействие ГИС МОГУ с иными информационными системами;
6) защиту информации согласно требованиям федерального законодательства и законодательства Московской области;
7) ведение реестров участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ;
8) разграничение прав доступа к ГИС МОГУ;
9) подключение участников информационного взаимодействия к ГИС МОГУ.
15. Уполномоченный центральный исполнительный орган Московской области, ответственный за создание, развитие (модернизацию) и эксплуатацию ГИС МОГУ обеспечивает:
1) функционирование ГИС МОГУ в круглосуточном режиме, возможность доступа к сведениям, включаемым в ГИС МОГУ, за исключением случаев проведения плановых технических работ, в ходе которых ГИС МОГУ может быть недоступна;
2) эксплуатацию и развитие (модернизацию) ГИС МОГУ, в том числе в части сопровождения технического и программного обеспечения ГИС МОГУ, включая закупку необходимого технического и программного обеспечения;
3) целостность информации с момента ее размещения на ГИС МОГУ и защиту данной информации от несанкционированного доступа;
4) техническую поддержку участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ по вопросам использования Портала;
5) рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам функционирования ГИС МОГУ;
6) разработку функциональных и тематических подсистем ГИС МОГУ и определение порядка их подключения;
7) уведомление пользователей ГИС МОГУ о проведении плановых технических работ, их сроках и доступности ГИС МОГУ во время проведения таких работ.
16. Обладатель информации ГИС МОГУ осуществляет правомочия, предусмотренные статьей 6 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
17. Администратор ГИС МОГУ в рамках создания, развития (модернизации) и эксплуатации специализированного программного обеспечения ГИС МОГУ осуществляет:
1) создание специализированного программного обеспечения ГИС МОГУ;
2) подключение к ГИС МОГУ пользователей и поставщиков информации;
3) администрирование ГИС МОГУ, в том числе эксплуатацию и развитие (модернизацию) ГИС МОГУ по поручению оператора ГИС МОГУ;
4) обслуживание и обеспечение бесперебойной работы ГИС МОГУ;
5) консультационную поддержку оператора ГИС МОГУ, пользователей и поставщиков информации по техническим вопросам функционирования ГИС МОГУ;
6) взаимодействие с иными организациями по вопросам взаимодействия ГИС МОГУ с внешними информационными системами;
7) оповещение участников ГИС МОГУ об изменении режима функционирования ГИС МОГУ.
18. Поставщики информации осуществляют тематическое наполнение скриптов голосовых помощников (диалоговых роботов).
Ответственность за полноту, актуальность и достоверность внесенных в ГИС МОГУ сведений возлагается на уполномоченных лиц поставщиков информации, ответственных за информационное наполнение ГИС МОГУ.
19. Поставщики информации вправе направлять администратору ГИС МОГУ:
1) заявки на подключение (отключение) к ГИС МОГУ соответствующих рабочих мест в соответствии с порядком информационного взаимодействия;
2) сведения о некорректной работе и (или) недоступности ГИС МОГУ, включая инциденты;
3) запросы на консультирование участников информационного взаимодействия ГИС МОГУ по техническим вопросам функционирования ГИС МОГУ, использования функций и эксплуатации ГИС МОГУ;
4) предложения по эксплуатации (технической и консультационной поддержке) ГИС МОГУ и ее развитию (модернизации), в том числе по совершенствованию структуры, функций и содержанию информационного ресурса ГИС МОГУ.
20. Поставщики информации обеспечивают:
1) полноту, актуальность и достоверность внесенных в ГИС МОГУ сведений;
2) защиту информации от несанкционированного доступа непосредственно на рабочих местах.
21. Пользователи:
1) вправе обрабатывать информацию, содержащуюся в ГИС МОГУ, и формировать отчеты;
2) обеспечивают защиту информации от несанкционированного доступа непосредственно на рабочих местах.
V. Структура ГИС МОГУ
22. В состав ГИС МОГУ входят следующие подсистемы:
1) подсистема «Интерактивный голосовой помощник», обеспечивающая разработку, настройку, поддержку и администрирование функционала голосовых помощников (диалоговых роботов), включая распознавание устной речи и распознавание намерения, управление диалогом, обеспечение извлечения переменных атрибутов обращения, синтез речи, управление контентом, речевую аналитику;
2) подсистема «Контроль качества операторов», обеспечивающая разработку систем контроля качества работы операторов КЦ, включая транскрибацию вызовов, контроль качества работы операторов, анализ данных;
3) подсистема общесистемных сервисов, включающая:
модуль хранения данных (включая сервис использования пользовательских каталогов данных), предназначенный для хранения обрабатываемых данных, обеспечения взаимосвязи между функциональными компонентами ГИС МОГУ и организации их внутреннего информационного взаимодействия на основе разработанной в ходе проведения работ единой модели данных;
модуль администрирования системы, предназначенный для идентификации и разграничения прав доступа программных поставщиков и потребителей информации, а также для обеспечения мониторинга их действий;
модуль визуализации, предназначенный для визуализации процессов управления ГИС МОГУ, в том числе вызова и выполнения функций, управления вводом-выводом данных, представления данных и обеспечения последующей работы с ними;
модуль аудита, предназначенный для сбора, обработки и хранения хронологических данных об использовании ГИС МОГУ;
модуль авторизации и аутентификации, предназначенный для идентификации пользователей, управления учетными записями пользователей ГИС МОГУ, управления правами доступа к ГИС МОГУ, обеспечения безопасности пользовательской информации;
модуль веб-приложения, предназначенный для обеспечения доступа пользователей к программным интерфейсам ГИС МОГУ;
интеграционный модуль, предназначенный для интеграции внутренних компонентов ГИС МОГУ между собой и интеграции ГИС МОГУ с внешними информационными системами.
VI. Порядок доступа к данным ГИС МОГУ
23. Данные, содержащиеся в ГИС МОГУ, либо доступ к ним предоставляются всем заинтересованным лицам на безвозмездной основе.
24. Доступ к данным ГИС МОГУ для пользователей ГИС МОГУ осуществляется с использованием учетной записи.
25. Оператор ГИС МОГУ предоставляет доступ к данным ГИС МОГУ и данные ГИС МОГУ в соответствии с порядком информационного взаимодействия и Политикой управления учетными записями пользователей государственных информационных систем Московской области, утверждаемой Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.
VII. Порядок взаимодействия с внешними информационными системами
26. Перечень внешних информационных систем, с которыми ГИС МОГУ осуществляет технологическое и информационное взаимодействие, содержится в порядке информационного взаимодействия.
27. Технологическое и информационное взаимодействие ГИС МОГУ с внешними информационными системами и информационными ресурсами осуществляется в соответствии с регламентом эксплуатации защищенной виртуальной сети Правительства Московской области, утверждаемым Министерством государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.
28. Не допускается передача информации из ГИС МОГУ в иные информационные системы, не соответствующие требованиям о защите информации, установленным статьей 16 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».